‘CRM(Customer Relationship Management)’이란 ‘고객 관계 관리’를 말하는 것으로 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 시스템으로 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원하고 평가하는 과정이며, 태권도장이 보유하고 있는 고객 데이터를 수집, 통합, 가공, 분석하여 회원 개개인의 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 수행, 평가, 수정하는 일련의 과정이라고 말할 수 있다.

어느 태권도장이나 회원에 대한 고민(회원의 이탈과 수익의 감소)을 가지고 있다. 수익성의 확보를 위해 새로운 채널로의 이행에 따라 새로운 전략을 도입하고 새로운 채널에서 경쟁력을 확보하는 시기이다.

이러한 경쟁력을 확보하기 위한 목적을 살펴보면

첫째, 회원중심의 업무방식으로 변화가 필요하며, 회원에 대한 개념을 전환해야 한다.

둘째, 환경변화의 지속적인 반영이 필요한 시기이다. 회원이나 시장의 변화에 대해 빠르게 대응해 나가야 한다.

셋째, 신 개념의 마케팅 전략을 구축하여 회원에 대한 마케팅의 과학적 기법을 적용해 나가야 할 시기이다.

예를 들면 전체 회원 중 상위 20%가 매출의 80%를 차지한다는 파레토의 법칙이 태권도장에서도 적용되고 있다. 현재는 10%의 VIP 고객이 80% 이상의 매출을 올릴 정도로 10%의 회원이 지대한 영향력을 미치고 있다. 따라서 태권도장의 입장에서는 당연히 우수 회원이 중요할 수밖에 없다.

이처럼 수익성이 높은 우수 회원을 발굴해 정확한 회원들의 이해와 차별화 한 상품, 서비스를 제공하기 위한 기반을 마련해 주는 CRM 시스템의 도입이 태권도장 경영 전략에 꼭 필요하다.

CRM을 도입하기 위해서는 이전의 방식이 가지고 있던 장, 단점을 파악하여 장점은 최대한 고수하면서 단점을 극복하려는 노력이 필요하다.

따라서 과거의 회원관리가 가지고 있었던 특징을 살펴보면 다음과 같다.

◇수동적인 회원관리 : 기존의 회원관리에서 수행되는 일은 크게 두 가지로 요약되는데, 첫째는 단순히 회원에 대해 친절하게 대하는 것이다. 비록 경우에 따라 감사의 편지를 보내는 정도가 포함되는 하지만 회원 관리를 위해 무언가 특별한 일을 하는 것이 없다. 둘째는 회원들에 대한 기초적인 특성을 기록으로 남겨두는 것이다. 이에 대한 능동적으로 무언가를 하기 위한 목표가 명확하지 않다.

◇임기응변적인 관리 : 일정한 표준이 없다. 표준이 있어도 아주 추상적인 수준에 그치기 때문에 실제로 한 회원의 요청을 처리하는 데는 아무런 영향을 미치지 않는다. 따라서 그때그때 판단하는 대로 수행하게 되며, 지도자 자신도 일관성 있게 일을 처리하지 못하는 경우가 많다.

◇비과학적인 관리 : 회원을 이해하기 위한 분석이 없다. 이미 지나간 과거에 대해서만 생각한다. 그리고 회원들이 앞으로도 과거와 정확히 같은 방식으로 행동할 것으로 간주한다. 회원을 위해 무엇을 해야 할 것인지를 잘 모르며, 회원에 대한 판단에 특별한 분석 도구를 사용하지 않는다. 그러나 보다 심각한 것은 업무 부담 때문에 회원을 이해하기 위한 시간과 여력이 적다는 것이다. 또 회원에 관하여 축적한 정보들은 회원을 관리하기 위해 사용되지 않는다. 그러다 보니 점점 더 회원에 대한 관리와 정보 획득이 여유 있을 때만 하는 일로 인식되어 간다.

이와 같이 태권도장에서는 수동적이고 임기응변식의 회원관리가 아닌 과학적인 회원관리가 필요한 시기이다. 따라서 태권도장에서는 신규회원과 기존회원과의 조화 및 회원관리 강화에 따른 이미지 제고로 수련생의 유입을 기대할 수 있으며, 회원과의 장기적이고 깊은 신뢰관계 구축을 통한 기존 회원의 재 구매를 촉진할 수 있다.

또한 우수회원을 대상으로 한 맞춤형 관리 및 수익의 창출과 효율적인 회원 관리비용 및 회원에 대한 이해와 반응분석을 위하여 CRM의 도입이 꼭 필요하다.

그리고 CRM의 올바른 구축을 위해서는 태권도장의 특성에 적합한 고객전략의 수립, CRM 인프라 구축, 데이터 마이닝을 통한 회원분석과 마케팅을 실시, 회원분석 결과를 실질적으로 회원증대 과정에서 활용, 회원유지를 위한 서비스와 피드백관리를 해 나가야 하며 궁극적으로 회원들의 태권도장에 대한 충성도를 높여야 한다.

마지막으로 태권도장은 인터넷을 적극적으로 활용해야 한다. 인터넷을 활용한 e-CRM은 고객이 인터넷을 적극적으로 이용함에 따라 인터넷을 활용한 마케팅, 서비스방법이 적극적으로 모색되어지고 있으며, 이는 저렴한 비용으로 고객관계를 증진시키는 방향으로 추구되고 있다. 요즘 인터넷이 연결되지 않은 집은 거의 없다. 태권도장과 회원과의 e-Mail, e-Newsletter, 개인화된 web을 활용해서 저렴하고 다양한 one-to-one 마케팅을 할 수 있을 것이다.

노동연 소마연구소 학술연구개발팀장  dssim22@paran.com

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